U bent waarschijnlijk wel eens in Bataviastad geweest, één van de grote outlet centra van ons land in Lelystad. De laatste keer dart ik daar was is alweer even geleden, en wat me ervan bij stond was dat het er niet overdreven druk was en erg op de massa gericht was met een vrij eenzijdig assortiment (heel veel modezaken) dat een hoge kwaliteitsbeleving moet uitstralen (veel beroemde modemerken). Het lijkt op een gewone winkelstraat die mooi is vormgegeven maar verder niet speciaal over komt. Het winkelpersoneel was zoals je dat tegenwoordig van winkelpersoneel moet verwachten: niet echt geïnteresseerd in de klant, maar getraind om jou zo met zoveel mogelijk koopjes in de hand naar de kassa te krijgen. De transactie staat centraal, niet de klant. Het lokkertje dat de prijzen bij een outletstore iets lager zijn zal allemaal wel, maar mij kan het allemaal niet bekoren. Je wordt tenslotte overal bedolven onder de kortingen; retailers doen hun uiterste best om hun waar verkocht te krijgen en de rode posters met SALE schreeuwen je tegemoet.

Eerder deze week werd in een actualiteitenprogramma op tv getoond dat de mij overigens onbekende modeketen Leon de deuren moest sluiten en wat dat doet met de ondernemer, zijn personeel en de klanten. Volgens een meneer “die het weten kon” was het assortiment niet met de wens van de klant meegegroeid. Volgens de ondernemer was het vooral het laatste half jaar hard achteruit gegaan. De geïnterviewde verkoopster vertelde ook van de soelaas die hen trof, maar was ervan overtuigd dat ze wel een nieuwe baan zou vinden. Want ze wist waar ze goed in was, namelijk verkopen (“een goede verkoopster kan zelfs warm scheerwater verkopen”). Daarmee lijkt ze te zeggen dat wat de klant vind en wenst eigenlijk niet bijster interessant is, als die maar koopt. Goed bedoeld, maar komt niet over als respectvol richting de klandizie. En die klant komt dan ook gewoon de laatste koopjes jagen bij de opheffingsuitverkoop en laat zien dat het hem allemaal verder niet boeit of deze zaak failliet is. Zowel Bataviastad als modeketen Leon verkopen producten die een hoge kwaliteitsbeleving vertegenwoordigen en voor een redelijke (lage) prijs hun waar aanprijzen. Maar ik werd er niet blij van, omdat ik de beleving bij het aankopen mis en de verkoper niet geïnteresseerd is in de klant, alleen in de transactie. Voor mij geen warm scheerwater dus.

Het tegenovergestelde beeld is de Golf USA in Assen. Verstopt in een hal op een verouderd industrieterrein en dus niet in een luxe winkelstraat zit de golfoutlet die via de website én de winkel zijn spullen aanprijst. Omdat ik vrij lang ben maar niet echt goed in golf ben wilde ik mezelf vorig jaar trakteren op een nieuwe set “ijzers” (ijzeren clubs), en dan op maat gemaakt. In mijn beleving zou dat een vermogen moeten kosten, dus het idee zat wel in mijn hoofd maar ik zag tegen de investering op.  Ik zocht dus naar kwaliteit tegen een aantrekkelijk prijs en had via via gehoord van de website sportshop.tk.  Maar zomaar een set op maat bestellen via een website dat leek me niets. Dus ben ik op een warme middag maar eens naar Assen gereden om de winkel op te zoeken.

Na even zoeken kwam ik in een enorme hal terecht waar de verkoper bezig was met het adviseren van een klant en mij ondertussen even aansprak en vertelde dat hij zo klaar was en dan tijd voor me had. Ondertussen verlekkerde ik me aan al die mooie spullen. Vervolgens kwam Hamid op me af, gaf me een hand, stelde zich voor en vroeg waar ik voor kwam. Na mijn toelichting nam hij me mee naar een “oefenkooi” achterin de hal, drukte een club in mijn hand en vroeg me om wat ballen te gaan slaan. Vervolgens gaf hij me feedback op mijn swing, en gaf me een andere club. Ondertussen was een apparaatje gepakt om mijn slagsnelheid te meten, en ik sloeg niet echt effectief (“als een meisje”). Dus ging de golfles nog even door en kreeg ik steeds weer andere clubs om te proberen. Inmiddels stond het zweet me op de rug. Maar het was erg leuk om te ervaren hoe je vooruit gaat (en “als een kerel” gaat slaan) door de juiste aanwijzingen en goed materiaal. Uiteindelijk bleven er twee ijzers over om uit te kiezen. Een gewone verkoper pusht dat het model met de meeste winstmarge, maar Hamid gaf me ze beide mee met de boodschap: ga hier maar een uurtje mee slaag op de drivingrange en laat me dan weten welke het moet worden. Een week later kwam ik terug na een uurtje op de Golferij ballen te hebben geslagen en gaf ik mijn keuze aan. Beide vond ik uitstekend slaan, ik kon slechts een lichte voorkeur ontdekken.  En jawel, mijn voorkeur ijzers moesten besteld worden in Amerika, en voorzien van de juiste shaft en grip. Twee weken later ging ik mijn ijzers ophalen en het voelde alsof ik een nieuwe auto ging afhalen. De factuur viel me heel erg mee, en ik sla er inmiddels met veel plezier mee.

Deze zomer wilde ik mijn Aldi-driver gaan vervangen door een beter exemplaar en dus ging ik weer naar Assen. Bij binnenkomst die hartelijke ontvangst van Hamid , en gelijk een rondleiding door de vernieuwde winkel waar het toch al niet bescheiden assortiment verder is uitgebreid. En ik een driver mee kreeg om uit te proberen. Een soort replica van een duur merkt, maar verder net zo goed. Die dure verkoopt hij ook wel, maar deze was volgens hem net zo goed (en met mijn ervaring merkte ik het verschil ook niet zei hij er eerlijk bij). Ik heb er drie weken mee rondgelopen en vervolgens teruggebracht om te bestellen. Ik sla een stuk rechter en verder met de geleende driver, dus dit wordt ‘m. Morgen ga ik ‘m ophalen 🙂

Golf USA bewijst dat je met het bieden van een goede kwaliteit tegen een acceptabele prijs gecombineerd met de juiste beleving klanten kunt binden. En die beleving komt doordat ze geïnteresseerd zijn in wat de klant wil en daar op in spelen. Niks warm scheerwater.