Vandaag heb ik twee afspraken in de buurt van Zwolle, echter niet direct achter elkaar. Sterker nog, eentje was in de ochtend, de andere is aan het einde van deze dag. En er tussenin werk ik dus ergens waar het goed toeven is. Het nieuwe Van der Valk in Zwolle is zo’n plek. Uitstekende prijs/kwaliteit, snelle wifi en vriendelijk en goed opgeleid personeel. Ik wordt in iedere Van der Valk bij het binnenkomen al begroet en als ik me aan mijn tafeltje heb geïnstalleerd. Wordt ik begroet door de serveerster die vraagt of ze iets voor me kan verzorgen. Ik ga voor de koffie met appeltaart, die even later door een collega van haar met een glimlach wordt geserveerd. Ik voel me hier welkom en zelfs een beetje thuis.

Zo hoort gastvrijheid te zijn.

Helaas is dat niet overal zo. Het meest contrasterende voorbeeld tref ik vaak aan in een cafetaria. Bij binnenkomst wordt je soms niet begroet, en je wacht keurig tot de mensen die voor jou binnen zijn gekomen hun bestelling gegeven hebben dan wel krijgen. En als je dan aan de beurt bent wordt voor het eerst gecommuniceerd met de klant en klinkt het schijnbaar obligate “zeg het maar …” je tegemoet.

Is het de manier waarop je met een klant omgaat verbonden met de prijs van jouw product of dienst? Natuurlijk. Maar er zijn wel ondergrenzen, en dat lijkt niet iedereen zich te beseffen.

Laatst dineerde ik met enkele collega’s in een chique restaurant ergens in Friesland. We kwamen aan, en werden naar onze tafel gebracht, die gedekt was met mooi wit damast, gepoetste wijnglazen en een hele trits bestek. Zoals het hoort wanneer je uitgebreid gaat dineren. Vervolgens kwam een jongeman langs om de bestelling van de drankjes op te nemen. Hij begroette ons niet maar had kladblokje en pen in de aanslag en sprak de magische woorden: “zeg het maar”. Waarop ik hem aangaf waarom ik dat ongepast vond. Hij had het nog nooit gehoord van een klant en was zich er niet van bewust en leek het in eerste instantie onzin te vinden. Maar hij pikte het vervolgens wel op.  Goed dat een klant hem erop heeft gewezen, want zijn leidinggevende valt zoiets schijnbaar niet op.

Ik voel me geschoffeerd, niet welkom en zeker geen gewaardeerde gast wanneer iemand het “zeg het maar” tegen me uitspreekt.

Het voelt alsof de boodschapper me te kennen geeft het eigenlijk maar lastig te vinden dat ik hem of haar stoor en toch nog genegen is om mij als klant te helpen. En schijnbaar mag ik me daar niet aan ergeren en wordt ik een nukkige oude brompot.

In de VS werkt dat anders, daar zijn klanten assertiever en is iedere klant ook echt koning. In een restaurant, in een koffietentje, bij de benzinepomp, overal. Waarom bij ons dan niet? Omdat we ons proces er niet op hebben ingericht en niet overal bezig zijn met permanente verbeteringen.

Het dedain waarmee sommige mensen over Van der Valk spreken vind ik absoluut misplaatst. Veel restaurants die zichzelf in het betere segment positioneren hebben het net niet helemaal of soms zelfs helemaal niet in de vingers. Ergens klopt er vaak iets niet. Of het nu het niet goed getrainde laat staan opgeleide en onhandige personeel is, een niet schoon toilet, of eigenlijk helemaal niet zo geweldig bereid eten, de totale beleving wordt te vaak niet gehaald. En dan moet Herman den Blijker komen om de boel weer op scherp te zetten.

Zijn we met een zesje tevreden, zowel als dienstverlener als ook als klant? Of streven we meer en leggen we de lat voor onszelf steeds een beetje hoger om zo de klant steeds opnieuw positief te verrassen? Van der Valk heeft het wél in de vingers, daar kunnen vele van hun collega’s nog heel wat van leren.

Hoe houdt u zichzelf scherp? En mocht u een Herman den Blijker zoeken, wij kunnen lekker koken én hebben verstand van verbeterprocessen.

Schermafbeelding 2014-10-08 om 21.17.15